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Fundación S3 capacitó al equipo de operadores de la sala de call center de emergencias del sistema de asistencia medica de emergencia (SAME) de Jujuy.

 

La Fundación S 3  realizó el 16 y 17 de agosto un curso de Operadores del Call Center de Emergencias en el Sistema de Asistencia Médica de Emergencias (SAME) 107 de la ciudad de Jujuy.  La capacitación permitió generar un espacio para compartir experiencias e incorporar herramientas para mejorar la calidad del servicio.

Los operadores de Central de llamadas de Emergencias son uno de los eslabones más importantes de la cadena de respuesta a emergencias, ya que no solo receptan las llamadas de emergencias y envían la ayuda, sino que además tienen la capacidad de dar indicaciones de pre-arribo hasta la llegada de la ayuda al lugar de la emergencia.

En las jornadas se resaltó la importancia de diferenciar lo urgente de lo importante a la hora de recibir una llamada. “Lo primero que debe aprender un operador de call center de emergencias en la sala de operaciones es a realizar una correcta valoración de la misma”, explicó Ricardo Maturano, docente de la Fundación S 3 para la formación de los operadores de call center en emergencias.

Lo primero que debe discernir el receptor de emergencias es distinguir entre lo que es una emergencia de la que no lo es.  “Es clave que aprenda a identificar si es una emergencia médica y no médica´”, aclaró Maturano. En las primeras se contemplan las muertes súbitas o paros cardíacos, la obstrucción de las vías aéreas, las hemorragias, el ACV, los traumatismos graves y o por consumo tóxico de sustancias. En cuando a las no médicas, abarcan todas aquellas situaciones que involucran al medio ambiente y que si no se controlan pueden comprometer la vida del paciente, por ejemplo, las intoxicaciones por emisión de sustancias tóxicas al ambiente.

“Lo primero que tiene que recabar el operador es el teléfono del llamante, el domicilio donde ocurrió el hecho, el nombre y apellido de la persona que llama o denuncia y después consultar los detalles acerca de lo que sucedió. Con estos datos se puede generar un pedido y derivarlo a quien corresponda”, señaló Maturano quién además agregó que si no se cortó la llamada, el operador puede continuar solicitando datos y si se interrumpió la comunicación, se puede hacer un re llamado para recabar más datos si fuera necesario.

En el caso de los servicios de emergencias como el SAME 107 o el 911, su objetivo es priorizar las emergencias ya que requieren una respuesta rápida, ya que la vida de una persona podría perderse en pocos minutos. “Por eso la respuesta médica en el lugar del accidente debería darse en un lapso no mayor a diez minutos”, advirtió Maturano.

El docente de la Fundación S 3, también consideró que a veces los ciudadanos piensan erróneamente que los servicios de emergencias públicos como el SAME o el 911 atiende todo tipo de situaciones. “si bien este concepto es generado por una falta de educación comunitaria, esta concepción genera asistencias falsas o de baja codificación, poniendo en desventaja en la asistencia, al paciente que realmente lo necesita” reflexionó Maturano.

El instructor también agregó que sería indispensable que se implemente una campaña de concientización sustentable para que los ciudadanos sepan para qué sirven los servicios de emergencias. “Es clave que los ciudadanos estén informados sobre cuáles son los alcances de los servicios públicos y privados, y a cuáles tiene que dirigirse de ser necesario, ya que muchas personas tienen cobertura a través de su obra social, ART, seguros u otros servicios privados por afiliación directa, por tal estos pacientes pueden ser atendidos en tiempo y forma por su cobertura o servicio ayudando así a que los servicios públicos no se saturen y puedan ser atendidos en el  en el tiempo que corresponda”, distinguió.

 

Coordinación interinstitucional.

Otro tema a considerar es la actuación mancomunada con los servicios de seguridad y Bomberos, ya que muy a menudo en los siniestros viales o situaciones de violencia ciudadana pueden incluir armas blancas o de fuego. En este tipo de situaciones se envía la ambulancia y se activa o solicita el apoyo policial o de Bomberos según el caso.

En la capacitación en el SAME de Jujuy también se abordó la importancia de que la comunicación del servicio de emergencia debe ser fluida entre todos los involucrados en la emergencia: entre la Policía, los servicios de emergencia públicos y privados, los bomberos, la Defensa Civil y la Cruz Roja. “En la mayoría de los siniestros, la presencia de la Policía es muy valorada tanto por razones de seguridad como para evitar situaciones de violencia ciudadana, en el caso de los bomberos si existe peligro de incendios o derrames de Materiales Peligrosos”, agregó el docente de la Fundación S 3.  Maturano además consideró que sería interesante dar continuar a la dinámica de coordinación entre los servicios de emergencias y las fuerzas de seguridad independientemente de las distintas gestiones políticas.

A su turno la licenciada en enfermería, Patricia Nevado, radio operadora y despachante médica del área de Comunicaciones-Radio Operación del Servicio de Emergencias del SAME de la ciudad de Jujuy resaltó la importancia de capacitarse para mejorar la calidad en la recepción y derivación de llamadas. “El intercambio de experiencias fue muy importante para todos los que asistimos al curso,  porque aprendimos mucho desde palabras claves en maniobras de pre arribo, indicaciones  específicas para controlar la situación, así como el valor de nuestra función dentro del sistema de emergencia”, destacó.

En este sentido, Marcela Villafañe, Jefa del área de Comunicación del SAME Jujuy, además agregó que el curso fue muy instructivo y práctico para resolver situaciones de la práctica cotidiana. “El desafío es que se siga capacitando al personal de radio operación, porque es muy importante para nuestra práctica profesional tener capacitaciones permanentes. Nos hubiera gustado profundizar más en los contenidos, teniendo más días para desarrollar los temas tratados en el curso”, propuso Villafañe.

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